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  政务服务便民热线的价值，不在于接听了多少通电话，而在于解决了多少件实事。

  在江西宜春，一条看似寻常的“12345”号码，正悄然成为连通民心民意、感知经济冷暖的关键枢纽。2025年，宜春市12345热线%。数字背后，是一场从“坐等诉求”到“主动破题”的政务服务深层变革。

  今年以来，宜春市行政审批局以“三进三送”系列活动为抓手，进园区、进企业、进机关，送政策、送服务、送实效，打出一套提升服务质效的“组合拳”。从“市民开放日”的开门纳谏，到“带单下访”的一线破题，再到“强基培训”的制度筑基，三项活动互为支撑、层层递进，一条热线正在撬动一场政务服务的增值化改革。

  “以前只觉得12345是个投诉电话，今天才知道背后有这么多人在为一条工单奔波。”5月15日，宜春市第四届“热线面对面 服务零距离——市民开放日”活动现场，一位市民代表发出这样的感慨。

  这一天，宜春市政府服务热线中心邀请市直单位工作人员、政协委员、社区工作者及社会各界热心群众代表走进热线呼叫平台。在工作人员的引领下，代表们参观了话务平台，观摩话务员实际在做的工作场景，进一步探索热线从诉求受理、转办督办到回访反馈的全流程运转机制。

  这不是一场“走马观花”的参观。在随后召开的座谈交流会上，市民代表结合自己诉求经历积极建言献策。有人建议热线平台的智能系统拓展方言语音识别功能；有人希望优化工单办理流转流程，减轻承办部门压力；还有人提出加强对话务员心理健康的关注。相关科室负责人逐一记录、逐一解答。

  “政务服务好不好，群众说了算。”宜春市行政审批局二级调研员李云在座谈会上表示。这场开放日活动的意义，远不止于“让市民看一看”——它搭建起政民深度互动的桥梁，让社会各界对12345热线的运行机制有了更直观的认识。

  事实上，“市民开放日”在宜春已不是新鲜事。从2018年首次举办至今，这一活动已成为宜春政务公开的品牌项目。而2026年的第四届活动之所以格外引人关注，在于它被纳入“三进三送”系列活动的整体框架之中——开放，不再是孤立的姿态展示，而是系统性改革的起点。

  2026年6月，宜春市行政审批局二级调研员李云、市政府服务热线中心负责人范永刚分别带领业务骨干，深入二级热线办，开展“带单下访”活动。他们贴身携带的，是一份沉甸甸的《带单下访核实清单》——700余件反复投诉、长期挂账、部门“踢皮球”的疑难民生诉求。

  在袁州区一个老旧小区，居民多次反映下水道堵塞问题，工单在住建、城管、街道之间辗转数月无人认领。热线中心工作人员携带工单直奔现场，召集相关单位面对面核实“瓶颈”。原来，管道权属不清是症结所在——住建部门认为属于小区内部设施应由物业负责，街道认为公共部分应由市政管养，城管则表示只负责路面井盖。经过现场协调，最终明确了由住建部门牵头、街道配合的处置方案，堵塞多年的管道在一周内完成疏通。

  “以前是坐在办公的地方等报告，现在是带着工单到现场找答案。”一位参与“带单下访”的业务骨干说。

  为期一周的集中行动成效显著：经核实，清单中已解决诉求424件。剩余300余件逐项厘清了未解决原因——对因政策限制、诉求不合理等客观因素确实没有办法解决的，予以说明并做好解释工作；其余诉求全部建立跟进台账，要求各地热线管理机构督办解决、限期销号。

  但“带单下访”的价值不止于解决一批具体问题。更重要的是，它要求各地建立和完善常态化督办机制及典型案例库，针对共性问题深挖根源、找准堵点，形成可复制、可推广的典型案例与标准化解决模板。从“解决一件”到“治理一类”，“带单下访”正在推动热线服务从个案突破走向类案治理。

  在宜春经开区，一场类似的“主动上门”行动也在同步推进。5月20日，宜春市行政审批局将“高效办成建设项目‘一件事’进园区”宣讲活动送到企业“家门口”。嘉吉饲料宜春有限公司项目负责人熊丽霞带着写满问题的清单早早来到会场。“以前是我们上门送材料，现在是政策找上门，感觉完全不一样。”她说。

  宜春市行政审批局运行管理科负责人邵林军道出了痛点：“过去企业办事，各部门跑一圈，光咨询办事流程、申请材料就要耗掉大半精力。”而“带单下访”的逻辑，正是变“企业找服务”为“服务找企业”，让政策精准送达、诉求就地解决。

  7月31日，宜春市政府服务热线中心组织召开全市热线工作机构业务培训会。与常规业务培训不同，这场培训的“含金量”体现在两个关键词上——贯通联动、精准衔接。

  培训会上，市纪委市监委党风政风监督室副主任应妍慧重点解读了《关于推进纪检监察机关与12345政务服务便民热线贯通联动的若干举措》，明确工作规范、办理流程及需要注意的几点。这在某种程度上预示着，纪检监察力量正式嵌入热线监督管理体系——对超期办理、拒不办理、推诿扯皮等行为，不再仅仅是“通报批评”，而是纳入纪检监察的问责视野。

  市委编办机构改革科科长卢凤娥则系统讲解了《宜春市推进乡镇（街道）履行职责事项清单与12345热线工单精准衔接的十条措施》。这份文件的核心要义，是对《乡镇（街道）履行职责事项清单》的适合使用的范围、办理要点、责任边界进行深入解读和细致阐释。

  为什么要强调“清单”与“工单”的衔接？因为这是破解基层“啥都要干、啥都干不好”困境的关键一招。宜春市正在推行的乡镇履职清单管理制度，从市乡协作、职责准入、12345办理、财政保障、考核问责五个方面形成全流程闭环管理。而“十条措施”的出台，正是要将这一制度与热线工单精准对接——该谁接的工单、该谁办的事项、该谁负的责任，一清二楚。

  “以前接到工单，第一反应是‘这事归谁管’；现在拿到清单，第一反应是‘这事按清单办’。”一位参加培训的乡镇热线工作负责人说。从“找人”到“找单”，一字之差，折射的是基层治理从“人治”走向“法治”的深刻转变。

  培训会要求各地热线管理机构全力实现热线事项“接得住、办得快、落得实”。这三个词层层递进——“接得住”靠的是制度保障，“办得快”靠的是流程的优化，“落得实”靠的是责任闭环。

  “市民开放日”解决的是“透明度”问题——让群众知道热线怎么运作、诉求如何流转，以公开促信任。“带单下访”解决的是“执行力”问题——让干部走出办公室、走进现场，以行动破难题。“强基培训”解决的是“制度化”问题——让权责有清单、办理有规范、监督有力量，以制度管长远。

  三项活动不是孤立的“盆景”，而是相互支撑的“生态”。开放日收集的民意，为带单下访提供了精准靶向；带单下访发现的共性问题，为强基培训提供了案例素材；强基培训建立的制度规范，又为开放日和下访行动提供了长效保障。

  更值得注意的是，宜春的探索正在形成一套可复制的“方法论”——在联动机制上，宜春已构建起“12345+检察公益诉讼”一体化办案模式，检察机关收到热线移送的公益保护线索后，对符合立案条件的及时办理。在责任压实上，市县两级热线”工作法，推动热线服务从“有回应”向“办得好”深度升级。在未诉先办上，宜春建立“15510”分类响应机制，对于突发事件和会造成生命财产损失的诉求，1小时内反馈处置情况。

  数据是最好的证明：截至2026年7月底，宜春12345热线万件，其中在线万件。漏话回拨机制使总体接通率提升至99.39%，漏线%。

  从“坐等服务”到“主动上门”，从“接诉即办”到“未诉先办”，从“一根热线”到“一张治理网”——宜春12345热线的改革实践，折射的是一条政务服务从“被动响应”走向“主动治理”的升级之路。

  这条路上，有“开放日”打开的信任之门，有“带单下访”踏出的实干足迹，有“强基培训”夯实的制度根基。正如宜春市行政审批局所期许的那样——让政务服务更有温度、更具质感，让群众在每一次诉求回应中感受到政府的决心与诚意。

  一条热线的“破壁”之旅仍在继续。而它所撬动的，远不止是政务服务的提质增效，更是一场关于政府与群众如何“零距离”对话的深层变革。（刘宜河）